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日前商务部公布的数据显示，今年前11个月全国实物商品网上零售额8.8万亿元，同比增长15.7%，占社会消费品零售总额比重为25.0%。随着新业态、新模式加速形成，实物商品网上零售对消费品市场增长贡献率继续提高，直播带货、社群运营、门店到家等多种线上消费形式活力迸发。

国美电器(简称“国美”)作为一家零售企业，今年以来，对线上线下双平台进行了全面升级和贯通，探索新的发展路径，通过优质商品和周到服务刺激消费潜能释放，推动实现消费升级。

门店“上云” 平台赋能零售新体验

国美在门店铺设、物流建设等方面长期耕耘，如今，在全国已拥有近3000家门店，覆盖近1300个市县区。

在物流方面，今年2月，国美开始探索小件商品即时物流配送，每家门店通过网格化运营，服务周边3—5公里的用户。下单小家电、3C数码产品之后，商品立即从附近门店发货，消费者可以在半小时甚至更短的时间内收到商品。

今年7月，国美APP增加“门店”频道，全国近3000家实体门店全部“上云”，实现“一店一页”。用户在手机上就可以了解门店内陈列的所有商品，如果有疑问，可以直接和门店店员对话交流，收获专业的解答。

作为以数字化驱动创新的新零售平台，国美线上线下双平台生态圈通过深刻洞察消费者需求，以“真人即时在线解答 商品快速送达 到店、到家服务”的全链条经营模式，与用户形成深度链接，实现了线上线下的融合。

消费升级 加码布局全品类

如今，国美通过直播发现培养“金牌”带货主播，优秀的店员可以释放服务能力，从一对一服务改为一对多服务，一次性覆盖更多不同地点、不同时间的消费者。除了带货店里陈列的家电，还可以结合店内场景为大家推荐食品生鲜、日用百货，内容越做越丰富。

在专注家电品类的同时，国美打破边界，加速品类拓展，从电器、家装、家居、百货向更大范围延伸。今年以来，国美与央视新闻频道合作开展了“买遍中国·助力美好生活——全国巡回带货直播”活动，将各地名优特产、文创产品等选入国美供应链，进一步夯实了国美拓品成果。同时，为各地搭建了展现地方特色的平台，贵州的羊肉粉、吉林的胖头鱼、陕西的柿饼……如同一张张特色鲜明的“地方名片”，在“买遍中国”直播间传递给全国观众，消费者足不出户，既能买到合心合意的商品，又能领略到地方风土人情。

消费是民生改善的重要内容，也是经济增长的强劲动能。当消费场景从线下向线上延伸，消费对象从实物向服务转变，消费体验从大众化向个性化探索，让商品更优、服务更好成为零售行业的“必答题”。

对此，深耕零售业务34年的国美通过对供应链精细化、高效率地管理，推出了“真选产品”系列。真选产品需经过实际使用体验、用户评价反馈、品牌影响力、历史销量、全网比对等选品流程。这个标准也是每一款真选产品必做的基础工作和基本原则，国美从源头把控产品品质，最大程度满足用户期待值。

当前，国美正大力发展C2M反向定制，也进一步提升了供应链数字化能力。今年上半年，国美定制商品比例由37%提升至45%，这意味着未来国美可以为市场和用户提供更为丰富的、更具个性化的商品，在价格优势和高标准服务上也将体现出差异化特征。

国美进行服务升级，以空调为例，不仅能保证送货、装机同时完成，打孔、安装、移机、加氟都免费。目前，国美提供的服务项目涵盖1200多个种类，实现产品全生命周期管理。

“未来，我们将以更加开放的理念，将多年深厚积累的能力以平台模式释放，为平台上的广大用户提供更具性价比的商品和高标准的服务，形成国美、商家和用户的多方共赢。”国美零售执行副总裁兼国美在线公司CEO向海龙表示。

数据来源：国美电器有限公司

《 人民日报 》( 2020年12月31日 19 版)